Rejestracja telefoniczna w przychodni w 2026: czego wymaga NFZ i co zmienia centralna e-rejestracja

Czy przychodnia musi odbierać telefony?

Tak. Ogólne warunki umów z NFZ, czyli załącznik do rozporządzenia Ministra Zdrowia z 8 września 2015 r., w § 13 ust. 1 mówią, że świadczeniodawca „zapewnia bieżącą rejestrację świadczeniobiorców na podstawie zgłoszenia osobistego lub za pośrednictwem osoby trzeciej, w tym przy wykorzystaniu telefonu lub innych środków komunikacji elektronicznej”. Telefon jest w tym przepisie wymieniony wprost.

W podstawowej opiece zdrowotnej sprawę doprecyzowało orzecznictwo. Jak przypomina serwis pacjent.gov.pl, Naczelny Sąd Administracyjny stwierdził na zapytanie Rzecznika Praw Pacjenta, że przychodnia POZ ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego bez zbędnej zwłoki. NFZ potrafi to sprawdzać w praktyce: w 2020 r. kontrolerzy dzwonili do przychodni jak pacjenci, a placówki, do których nie dało się dodzwonić, dostawały pisma z zapowiedzią kar umownych za niezapewnienie bieżącej rejestracji.

Centralna e-rejestracja w 2026 roku: kogo dotyczy i od kiedy?

Centralna e-rejestracja (CeR) to ogólnopolski system umawiania wizyt finansowanych przez NFZ. Pacjent widzi w nim wolne terminy w IKP i mojeIKP, a placówki udostępniają swoje harmonogramy. W 2026 r. zmieniły się trzy rzeczy:

• Od 1 stycznia 2026 r. CeR objęła obowiązkowo pierwszą wizytę u kardiologa oraz badania w programach profilaktyki raka piersi i raka szyjki macicy
• Od 1 lipca 2026 r. NFZ płaci za te świadczenia wyłącznie wtedy, gdy zostały umówione w centralnej e-rejestracji, a wizyta musi trafić do systemu najpóźniej w dniu jej realizacji
• Od 1 sierpnia 2026 r. CeR obejmuje pierwsze wizyty u kolejnych specjalistów: angiologa lub chirurga naczyniowego, lekarza chorób zakaźnych, endokrynologa, lekarza chorób wątroby, lekarza chorób układu odpornościowego, nefrologa, neonatologa i lekarza chorób płuc

Docelowo, do końca 2027 r., system ma umożliwiać umawianie online na łącznie około 40 różnych świadczeń, jak podaje portal e-Zdrowie. CeR dotyczy wyłącznie świadczeń finansowanych przez NFZ z listy objętej systemem. Wizyty prywatne zostają poza nim, a kolejne wizyty u specjalisty umawiasz po staremu, bo system obejmuje wizyty pierwszorazowe.

Czy pacjenci nadal będą dzwonić do rejestracji?

Tak, i to z kilku powodów. Materiały Ministerstwa Zdrowia o CeR mówią wprost, że pacjenci „mogą jak dotychczas umawiać wizyty/badania przez placówkę”, a osoby wykluczone cyfrowo robią to najczęściej telefonicznie. Do tego dochodzą wszystkie sprawy poza CeR: wizyty w POZ, wizyty kontrolne, prywatne, pytania o skierowanie, przygotowanie do badania czy odbiór wyników.

Część pracy CeR zdejmuje z rejestracji. System wysyła pacjentowi przypomnienie 7 dni i 1 dzień przed wizytą, a pacjent może ją odwołać, odpowiadając na SMS. Ministerstwo zapowiedziało też, że od 1 października 2026 r. pacjentom niekorzystającym z internetu pomoże potwierdzić, odwołać lub zmienić termin asystent głosowy oparty na sztucznej inteligencji. Państwowy system sam więc sięga po voicebota tam, gdzie SMS i aplikacja nie wystarczają. Skalę problemu pokazuje liczba z materiałów ministerstwa: według NFZ w 2024 r. pacjenci nie odwołali ponad 1,3 mln wizyt lekarskich.

Gdzie rejestracja gubi telefony?

Nieodebrane połączenia w przychodni nie rozkładają się równo w ciągu dnia. Kumulują się w kilku przewidywalnych momentach:

• Otwarcie rejestracji rano, gdy dzwonią wszyscy, którzy chcą wizyty jeszcze tego samego dnia
• Poniedziałki i dni po świętach, gdy zbiera się zaległość z weekendu
• Godziny, w których rejestratorka obsługuje kolejkę pacjentów przy okienku
• Przerwy, urlopy i zwolnienia w małym zespole, gdy telefon zostaje bez obsady

W prywatnej części działalności każdy nieodebrany telefon to wizyta, która może trafić do innej placówki. Sposób na policzenie tej straty z bilingu rozpisaliśmy w tekście o koszcie nieodebranych połączeń. W części finansowanej przez NFZ stawką jest przede wszystkim zgodność z umową i skargi pacjentów.

Jak odciążyć rejestrację telefoniczną bez łamania zasad?

Najpierw rzeczy, które nic nie kosztują: osobna linia albo godziny tylko dla telefonów, oddzwanianie do każdego nieodebranego numeru jeszcze tego samego dnia i jasna informacja na stronie, na które świadczenia pacjent zapisze się sam w IKP. Gdy to nie wystarcza, telefon może przejąć asystent AI, który odbiera, gdy rejestracja nie zdąży, oraz całodobowo poza godzinami pracy.

Co realnie robi asystent w placówce medycznej:

• Odpowiada na powtarzalne pytania: godziny przyjęć, wymagane skierowanie, przygotowanie do badania, zapis przez IKP
• Przyjmuje prośbę o wizytę i zbiera tylko dane potrzebne do zapisu, a przy integracji z systemem gabinetowym od razu wpisuje termin
• Wysyła SMS z potwierdzeniem i przypomnienie przed wizytą, żeby ograniczyć nieodwołane wizyty
• Nie udziela porad: gdy rozmówca opisuje nagły stan, kieruje na numer alarmowy 112 albo przełącza do personelu
• Zapisuje każdą rozmowę z transkrypcją i statusem w panelu, więc rejestracja widzi, do kogo oddzwonić

Czego asystent nie robi: nie wpisuje wizyt bezpośrednio do centralnej e-rejestracji, bo wizyty do CeR przekazuje system gabinetowy placówki. Asystent może zebrać dane i termin albo, przy integracji, wpisać wizytę do Twojego systemu, a przekazanie jej dalej zależy już od Twojego oprogramowania. Integracje z systemami gabinetowymi, np. Medfile, iGabinet czy Proassist, budujemy na zamówienie przy wdrożeniu.

Dane o zdrowiu to szczególna kategoria danych (art. 9 RODO), więc asystent w placówce medycznej pyta wyłącznie o to, co niezbędne do zapisu. Szczegóły, w tym umowę powierzenia, opisujemy w przewodniku AI recepcjonistka a RODO. Od 2 sierpnia 2026 r. asystent musi też na początku połączenia poinformować, że jest AI, o czym piszemy w tekście o art. 50 AI Act.

Od czego zacząć?

Od bilingu z ostatniego miesiąca: ile połączeń przepadło i o jakich godzinach. Jeśli straty skupiają się rano, asystent może odbierać tylko wtedy, gdy rejestracja nie podniesie słuchawki po kilku sygnałach. Jeśli po południu i w weekendy, wystarczy praca po godzinach. Jak ustawić to po stronie operatora, opisujemy w poradniku o przekierowaniu połączeń na asystenta AI.

Plan Starter kosztuje 499 zł netto miesięcznie z 500 minutami rozmów, a test trwa 14 dni. Więcej o tym, jak asystent pracuje w gabinecie, przeczytasz na stronie AI recepcjonistki dla gabinetu lekarskiego, a o tym, jak ograniczyć nieodwołane wizyty, w tekście o no-show w gabinecie.